Segmentacja klientów w e-commerce na podstawie jednego atrybutu to technika, w której działania marketingowe dostosowywane są do odbiorców na podstawie pojedynczej, wybranej cechy, takiej jak płeć, wiek, czy lokalizacja.
Taka strategia przez długi czas była wystarczająca, obecnie okazuje się jednak zbyt wybrakowana. Powód jest bardzo prosty – konsumenci są znacznie bardziej zróżnicowani i skomplikowani, podobnie ich potrzeby i zachowania, ponieważ obejmują wiele kryteriów. Ograniczanie się do jednego atrybutu prowadzi do uogólnień a to skutkować będzie niskim zaangażowaniem, mniejszą konwersją i gorszym doświadczeniem potencjalnego klienta.
Współcześnie oczekuje się spersonalizowanych doświadczeń, opartych na wielu czynnikach, takich jak styl życia, zainteresowania, zachowania zakupowe i lojalność. To zagwarantować może wielowymiarowa segmentacja bazy klientów.
Wielowymiarowe podejście do segmentacji
Podczas grupowania możemy wziąć pod uwagę różnorodne dane klientów:
-
Segmentacja demograficzna – wiek, płeć, stan cywilny, wykształcenie, dochód
-
Segmentacja behawioralna – zachowania zakupowe, częstotliwość zakupów, historia interakcji z marką, lojalność, recenzje produktów
-
Segmentacja psychograficzna – styl życia, wartości, zainteresowania, preferencje zakupowe, cechy osobowości
-
Segmentacja według kryteriów geograficznych – lokalizacja, region, wielkość miasta, klimat
-
Segmentacja według kryteriów ekonomicznych – poziom wydatków, sytuacja finansowa, kategorie wydatków
Wielowymiarowa segmentacja pozwala więc na to, by zbierać i analizować dane o tym, jak klienci kupują, co ich interesuje oraz dlaczego wybierają określone produkty lub usługi.
Rola segmentacji demograficznej, psychograficznej i behawioralnej
Segmentacja według kryteriów demograficznych daje ogólny obraz grupy klientów, pomagając w identyfikacji podstawowych cech odbiorców. Przyda się w kampaniach marketingowych kierowanych do konkretnej grupy wiekowej lub geograficznej. Dane demograficzne mają swoje ograniczenia – dostarczają jedynie powierzchownej wiedzy a to sprawia, że jest mniej skuteczna w dostosowywaniu komunikacji marketingowych do unikalnych potrzeb odbiorców.
Segmentacja według kryteriów psychograficznych skupia się na głębszych, emocjonalnych aspektach klientów takich jak styl życia, wartości, zainteresowania i cechy osobowości. Zbieranie danych psychograficznych pozwala lepiej zrozumieć motywacje klientów oraz to, co ich inspiruje do podejmowania konkretnych decyzji zakupowych. Klienci preferujący ekologiczne produkty lub ci, którzy wybierają marki luksusowe mają inne wartości i potrzeby niż osoby kierujące się przede wszystkim ceną.
Segmentacja według kryteriów behawioralnych opiera się natomiast na analizowaniu rzeczywistych działań klientów, takich jak ich zachowania zakupowe, historia przeglądania stron internetowych, interakcje z marką czy stopień lojalności. Zbieranie danych behawioralnych pozwala personalizować ofertę np. proponować rabaty na produkty, które kupują najczęściej czy rekomendować kategorie lub treści związane z produktami, które interesują ich najbardziej.
Mikrosegmentacja i jej wpływ na wyniki kampanii marketingowych
Duże grupy klientów można dzielić na mniejsze, bardziej jednorodne podgrupy na podstawie szczegółowych danych. W odróżnieniu od tradycyjnej segmentacji, mikrosegmentacja uwzględnia szerszy zakres informacji i przez to lepiej rozumie indywidualne potrzeby klientów.
Wykorzystując mikrosegmentację marketerzy mogą:
-
Lepiej personalizować – dostosowywać treści, opisy produktów i promocji w bardziej indywidualny sposób.
-
Zwiększać satysfakcję klientów – nabywcy twoich produktów lub usług czują się bardziej docenieni, gdy otrzymują oferty zgodne z ich rzeczywistymi potrzebami i preferencjami
-
Poprawiać efektywność kampanii – kierowanie do precyzyjnie wyodrębnionych mikrosegmentów będzie bardziej skuteczne
Przykłady mikrosegmentacji w praktyce:
-
E-commerce – sklep internetowy może segmentować klientów nie tylko na podstawie demografii, ale także na podstawie zachowań zakupowych. Na przykład, osoby, które regularnie kupują produkty do pielęgnacji skóry, mogą otrzymywać spersonalizowane rekomendacje nowych kosmetyków, zniżki na ulubione marki lub powiadomienia o nowościach w tej kategorii.
-
Segmentacja w oparciu o zaangażowanie – klienci, którzy często wchodzą w interakcje z marką poprzez e-maile, social media lub stronę internetową, mogą otrzymywać bardziej dynamiczne i angażujące treści, takie jak ekskluzywne oferty czy zaproszenia do programów lojalnościowych.
-
Mikrosegmentacja w branży turystycznej – linie lotnicze mogą tworzyć mikrosegmenty na podstawie historii podróży i preferencji klientów. Klient, który regularnie lata do określonego kraju, może otrzymywać oferty zniżkowe na loty do tego miejsca, dodatkowe punkty lojalnościowe lub informacje o partnerach turystycznych (hotele, atrakcje) w regionie.
-
Mikrosegmentacja w branży fintech – banki i instytucje finansowe mogą segmentować klientów na podstawie ich historii transakcji, poziomu wydatków czy preferencji inwestycyjnych. W ten sposób mogą oferować bardziej spersonalizowane produkty finansowe, takie jak kredyty, inwestycje czy plany oszczędnościowe, które odpowiadają specyficznym potrzebom każdej podgrupy.
Zbieranie danych a skuteczność personalizacji
Zbieranie danych o klientach jest kluczowym elementem skutecznej personalizacji. Współczesne narzędzia marketingowe pozwalają na gromadzenie informacji o takich elementach jak:
Preferencje zakupowe
Zbieranie danych o preferencjach klientów, o produktach, które wybierają, wgląd w ich zainteresowania a dzięki temu oferowanie im spersonalizowanych rekomendacji, które mają większe szanse na zaangażowanie.
Wydatki
Analizując kwoty jakie klienci wydają na zakupy pozwala lepiej zrozumieć ich siłę nabywczą. Dzięki tej wiedzy możemy dostosować ofertę do budżetu każdej grupy.
Lojalność
Dane o lojalności klientów – częstotliwość zakupów czy udział w programach lojalnościowych pozwala na segmentację na podstawie ich zaangażowania i długoterminowej wartości dla firmy. Stali klienci mogą otrzymywać ekskluzywne zniżki, oferty lub dostępy do specjalnych wydarzeń.
Styl życia
Dane o stylu życia i wartości klientów pomagają w tworzeniu treści rezonujących z ich potrzebami i zainteresowaniami.
Jak dane z systemów CRM, analiza RFM oraz marketing automation pomagają w tworzeniu zaawansowanych segmentów klientów?
Systemy CRM (Customer Relationship Management) gromadzą i przechowują szczegółowe informacje o klientach – dane kontaktowe, historię zakupów, interakcje z marką oraz preferencje.
PRZYKŁADOWE NARZĘDZIA:
Analiza RFM (Recency, Monetary Value) to metoda segmentacji klientów na podstawie tego, jak niedawno dokonali zakupu, jak często to robią oraz ile wydają.
PRZYKŁADOWE NARZĘDZIA:
Narzędzia marketing automation zbierają i analizują dane o interakcji klientów z marką i potrafią automatycznie dostosować ofertę do potencjalnych klientów.
PRZYKŁADOWE NARZĘDZIA:
Przykłady firm, które osiągnęły sukces, stosując zaawansowaną segmentację
Amazon
Zaawansowaną segmentacje i personalizację stosują analizując historię zakupów, preferencje przeglądania a nawet sezonowe zachowania klientów. Kupujący zawsze otrzymują spersonalizowane rekomendacje produktów, oparte na ich wcześniejszych transakcjach, wyszukiwaniach i interakcjach z firmą.
Netflix
To jeden z liderów w personalizacji opartej na analizie wielu atrybutów. Ich klucz do sukcesu to segmentacja na podstawie historii przeglądania, preferencje gatunkowe urządzenia, z których korzystają użytkownicy oraz podobieństwa do innych klientów. Dzięki temu Netflix rekomenduje treści, które są wysoce dopasowane do gustu danego odbiorcy, co zwiększa czas spędzany na platformie i lojalność użytkowników.
Spotify
Stosuje personalizację na podstawie preferencji muzycznych użytkowników, ich nawyków słuchania i preferencji behawioralnych. Algorytmy Spotify analizują, które gatunki i utwory cieszą się największym zainteresowaniem w różnych kontekstach (np. podczas ćwiczeń, relaksu), i dostarczają spersonalizowane playlisty, co zwiększa zaangażowanie i utrzymanie użytkowników.
Jak przeprowadzić segmentację klientów?
W dzisiejszym złożonym świecie marketingu, głębsze poznanie klientów jest kluczem do sukcesu. Segmentacja bazy klientów na podstawie historii przeglądania, wydatków, lojalności czy poziomu satysfakcji pozwala na precyzyjne dostosowanie ofert do oczekiwań poszczególnych grup. Właściwa segmentacja pozwala na efektywniejsze targetowanie i personalizację komunikatów, co zwiększa zaangażowanie i zachowania zakupowe klientów.
Zbieranie i analiza danych demograficznych, psychograficznych oraz behawioralnych umożliwia opracowanie skutecznej strategii segmentacji klientów, która pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i wartości. Dzięki temu, Twoja firma może skuteczniej odpowiadać na ich oczekiwania i zwiększać współczynnik konwersji.
Jeśli chcesz poprawić swoje wyniki i lepiej wykorzystać dane klientów, skontaktuj się z naszą firmą, która pomoże Ci wdrożyć zaawansowany system segmentacji klientów. Dzięki temu będziesz mógł zidentyfikować segmenty klientów, które przyniosą największe korzyści Twojej firmie, oraz zoptymalizować kampanie marketingowe, zwiększając lojalność i satysfakcję klientów.